Hosting, registro y alojamiento web, dominios y servidores
Tu servidor de alojamiento web, servidores y registro de dominios (acceso a página principal)
Favoritos | Recomiéndanos | Enlázate | Contacto | Buscador   
Acerca de Dimensis | Informaciones legales   
··································   
[ Acceso a la Página Principal ]   
 
  BLOG Consultas Soporte Programación Utilidades Artículos Mapa web Área privada  


Soporte técnico sobre alojamiento web y servidores de Dimensis

Información para administrar tus recursos, resolver dudas, contactar con nuestro soporte y estar siempre al día



Artículos publicados en Univers Dimensis

· Artículos por temas
· Definiciones
· Archivo de artículos
· Ranking (top)
· Sindicación (RSS)

· Artículos en catalán



  


Google

La qualitat de servei (i III)

Finalitzem amb aquesta entrega l'article sobre la qualitat de servei, desglossat en tres lliuraments.

L’estructura jeràrquica tradicional està començant a adoptar la forma d’una estructura més horitzontal i aplanada. Això és així sobretot a les empreses de serveis que parteixen del client. En una organització orientada al client, es delega la responsabilitat a les persones que fins ara havien format el nivell inferior de la piràmide i s’havien limitat a obeir ordres.

Els subjectes actius del servei

  1. El client és, en general, un partícip actiu del servei. No hi ha producció de serveis sense la participació del client.
  2. L’empleat en contacte és protagonista decisiu. En cada “moment de la veritat” té la possibilitat de respectar, enaltir o arruïnar el nivell de servei.
  3. L’empleat de “rebotiga” (back-office) és també fonalmental: manega els sistemes i dóna suport al personal en contacte.
  4. La direcció de l’empresa imprimeix una personalitat i un estil a l’organització. Sense el seu lideratge i la seva implicació (compromís, voluntat i entusiasme) no és posible mantenir un nivell de servei.
  5. L’estructura és el mode de relació de les persones i les funcions d’una organització. No és suficient la voluntat i la formació de les persones per garantir un nivell de servei. Cal que l’estructura possibiliti i faciliti les seves activitats. La burocràcia en excés i el servei són antitètics.
    L’estructura jeràrquica tradicional està començant a adoptar la forma d’una estructura més horitzontal i aplanada. Això és així sobretot a les empreses de serveis que parteixen del client. En una organització orientada al client, es delega la responsabilitat a les persones que fins ara havien format el nivell inferior de la piràmide i s’havien limitat a obeir ordres. D’aquesta manera aprofitar al màxim les oportunitats de servir al client es converteix en la responsabilitat dels empleats de primera línia i els comandaments intermedis es limiten a possibilitar que els primers puguin fer la seva feina. Finalment, l’alta direcció ocuparia l’últim lloc de la piràmide, en el sentit de suportar tot el pes de l’organització, ja que la seva tasca seria facilitar que els comandaments intermedis fessin la seva feina de suport al personal en contacte.
  6. La cultura corporativa. L’arrelament de determinats valors és enemic del servei.
    Exemples:

    - L’obsessió pel cost: la qualitat i el servei es consideren secundaris.
    - El temor al canvi: “Estimar el canvi” ha de ser una de les pautes culturals de l’empresa de serveis.
    - L’escassa sensibilització davant els problemes dels clients: l’atenció a les qüestions internes prima damunt la preocupació pels assumptes del mercat.
    - La por a l’error: en algunes organitzacions es promociona no pel que s’ha fet, sinó per no haver comès mai un error.
    - L’analfabetisme tecnològic.
    - La manca de respecte a les persones.


    Només l’alta direcció té poder per bastir una cultura d’empresa orientada al servei, és a dir, un sistema de valors, creences i comportaments orientat a la satisfacció dels clients.

Els protagonistes del procés de prestació del servei

El client com a participant

Una primera interacció satisfactòria autoalimenta de manera positiva i creixent els comportaments recíprocs empleat-client i la seva satisfacció mútua. Succeeix el contrari amb una primera interacció negativa. Com a passes a seguir per influir en la qualitat d’aquesta interacció, tenim:

  1. Crear empatia amb els clients (són els clients i no pas l’empresa qui paga els salaris).
  2. Utilitzar mitjans que permetin generar i reforçar la motivació i la interacció dins d’una microsituació (per exemple: l’acte inicial de repartiment de premsa per part de les hostesses de vol per facilitar la interacció posterior).
  3. Emprar mètodes d'estimulació de les relacions (l'actuació sobre familiars i amistats dels empleats contribueix a augmentar la seva motivació i lleialtat).
  4. Dirigir al client (preparant-lo, p.e., perquè iniciï amb actitud positiva la interacció).
  5. Crear un clima positiu, obert i procliu al servei.
  6. Donar al client la possibilitat de participar en el servei: els clients han d'exposar les seves necessitats, donar informació i fer suggeriments, queixes; omplir formularis, operar amb alguna màquina, etc.

“Botiga” i “rebotiga”

L'element bàsic de la qualitat és la persona. Sense empleats satisfets no és possible tenir clients satisfets. Jan Carlzon va prendre consciència de la transcendència de l'assumpte quan es va adonar que el contacte dels empleats amb els clients creava cada any a la seva empresa "50 milions de moments de la veritat". La relació empleat-client arriba a posseir una entitat molt superior a la relació empresa-client. En el moment de la veritat, l'empleat és l'empresa als ulls del client.

Aquest enorme cabdal de responsabilitat contrasta amb la no menys enorme fragilitat de l'empleat com a productor de serveis. A diferència de les màquines, les persones són un factor potencial de risc i incertesa amb vista a l'assoliment d'un nivell apropiat de qualitat de servei. Heus aquí que la gestió dels recursos humans és fonamental per assolir la qualitat de servei.

Tot l'anterior ha de concretar-se en una més gran participació dels empleats en els assumptes de l'empresa, com un dels factors-clau de la qualitat. La qualitat exigeix, per tant, uns empleats participatius, cooperatius, identificats, amants de la seva feina, és a dir, motivats. Els factors de satisfacció/insatisfacció a la feina poden ser motivadors (realització, reconeixement, treball en si i responsabilitat, etc.) i ergonòmics (sou, estatus, polítiques de l'empresa i condicions de treball, etc.). Només els primers tenen aptitud per crear satisfacció. Els segons només tenen aptitud per provocar insatisfacció. En definitiva, la qualitat només és possible: a) quan actuen positivament els factors motivadors; b) quan no es permet actuar negativament els factors ergonòmics.

La qualitat també demana un personal informat (màrqueting intern). Es considera que per vendre un projecte als clients, cal, en primer lloc, vendre la idea als empleats. Podem dir que el primer mercat d'una organització són els seus treballadors.


Les funcions dels "empleats de persones" o "personal en contacte"

El personal en contacte desenvolupa dues funcions bàsiques davant el client, una de caràcter operacional i una altra de representativa o relacional.

En el primer aspecte, és un element més del procés d'entrega del producte/servei. Per tant, és un factor determinant de la qualitat de servei. Des del punt de vista representatiu, és la imatge de l'empresa a l'exterior. Heus aquí la importància de les paraules, els gestos, l'aspecte extern i tot allò que en una persona comunica, tant verbalment com no verbalment.

El personal en contacte només desenvolupa plenament la seva funció si fa les tasques de manera eficaç i agradable per al client. Aquest costat agradable de la interacció constitueix el paper relacional del personal en contacte.

El personal en contacte té un paper capital en matèria d'identificació i de diferenciació. Esdevé protagonista del servei i atenció al client. Ha d'estar qualificat per:

- tracte receptiu i agradable, però mesurat
- interès en el problema del client
- eficàcia en la resolució del problema
- aplicació, si pot, de la venda creuada


Per poder garantir un nivell de servei adequat, cal:

- seleccionar les persones idònies
- dotar-les de poder de decisió (empowerment)


Cal que el personal en contacte tingui flexibilitat, tolerància, respecte a l'ambigüitat, capacitat per al seguiment i canvi de la conducta durant les trobades de servei, i empatia amb els clients. No té tanta importància l'edat, l'educació, el coneixement sobre vendes, la capacitació i, fins i tot, la intel·ligència.

És evident doncs que la direcció no pot deixar únicament a la iniciativa del personal en contacte la cura de preocupar-se dels aspectes relacionals. La responsabilitat de la direcció és definir la responsabilitat del personal, que consisteix a assolir el resultat sent capaç d'adaptar-se a l'imprevist. Això és una bona manera d'arribar a una estandardització de la qualitat dels aspectes relacionals, bàsica des d'un punt de vista de màrqueting.


Font bibliogràfica bàsica:

Zeithaml, V.A. et. al. 1993. Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.



© Dimensis Global Communications
Autor: Francesc Domínguez, para Univers Dimensis

Este artículo ha recibido 12185 visitas.



¿Conoces nuestros servicios de alojamiento web y servidores?


Opciones


- Enviar por email
- Imprimir
- Añadir a favoritos

- Univers Dimensis
- Listado de artículos
- Ver ránking general


[ Publicar artículo ]


Artículos más leidos en Articles en català:

· Vulneració del correu electrònic amb relació a l’article 197 del codi penal (20280)
· EL SOFTWARE, qüestions sobre la seva patentabilitat (i II) (20067)
· Com afecta la LSSI (19839)
· Els interessos moratoris i les comissions aplicats a la pràctica bancària (19548)
· La pàgina web protegida com a creació intel·lectual davant la pirateria (19493)

Vota este artículo

Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
Puntos: 3.05 - Votos: 51


  

· DESTACADOS ·

Máquinas dedicadas y servidores virtuales
NAS para almacenamiento remoto accesible mediante NFS


· DESCUENTOS ·

Ofertas de alojamiento web y servidores
Allotjament de pàgines web en català



.:Webs destacadas:.

· el blog de DIMENSIS
· Cambio climático
· Productes del Camp


Productes del Camp
Especial Productes del Camp

Xarxa ECO



HacklabValls



1999-2019 Dimensis Global Communications (Los contenidos pueden compartirse bajo licencia Copyleft)
Alojamiento web, servidores virtuales, servidores dedicados y registro de dominios.
Optimizado para resolución de 800x600 y 1024x768. Requiere activación de cookies, Java y Flash.
WebSite realizado con PHP-Nuke, bajo licencia GNU/GPL. (Tiempo de carga: 0.008 segundos)