Hosting, registro y alojamiento web, dominios y servidores
Tu servidor de alojamiento web, servidores y registro de dominios (acceso a página principal)
Favoritos | Recomiéndanos | Enlázate | Contacto | Buscador   
Acerca de Dimensis | Informaciones legales   
··································   
[ Acceso a la Página Principal ]   
 
  BLOG Consultas Soporte Programación Utilidades Artículos Mapa web Área privada  


Soporte técnico sobre alojamiento web y servidores de Dimensis

Información para administrar tus recursos, resolver dudas, contactar con nuestro soporte y estar siempre al día



Artículos publicados en Univers Dimensis

· Artículos por temas
· Definiciones
· Archivo de artículos
· Ranking (top)
· Sindicación (RSS)

· Artículos en catalán



  


Google

La qualitat de servei (I)

En una societat altament competitiva com l'actual, hi ha tres grans factors que diferencien les empreses i les organitzacions: uns recursos humans de qualitat (capacitats per treballar en equip), la tecnologia i l'estratègia, el màrqueting.

"Som a l'era del màrqueting." Cada vegada més les organitzacions fan o es plantegen fer màrqueting, tant les lucratives com les no lucratives: empreses, governs, partits polítics, professionals liberals, corporacions professionals, organitzacions no governamentals, etc.

Podem definir el màrqueting com el lligam entre una organització i el seu mercat. És el motor del creixement, o del fracàs, d'una organització. El marqueting forma part de les ciències socials, però, sobretot, és un art, ja que no té regles fixes. És l'art de l'intercanvi de productes i/o serveis amb benefici per a dues parts, el client i el prestador del servei. El màrqueting té com a objectiu aconseguir la satisfacció del client, assolir la fidelitat del client per mitjà de la diferenciació positiva del producte o servei és a dir, mitjançant productes superiors i/o servei superior.

El màrqueting té quatre polítiques clàssiques: producte, preu, distribució i comunicació. En serveis cal afegir-hi com a mínim dues més: les persones i la qualitat de servei. En el món de les empreses de servei la qualitat de servei diferencia les empreses i esdevé l'activitat fonamental de màrqueting. La qualitat de servei crea usuaris que compren més, que són més fidels a l'organització i que en difonen publicitat positiva. La qualitat és "la patent" en el sector serveis.

El concepte de qualitat

Totes les organitzacions donen serveis per tal d'assolir els seus objectius. En canvi no totes les organitzacions donen servei. Els clients o usuaris estan cada cop més informats i donen un valor especial a la qualitat del servei, a com s'entrega el servei.

D'una banda, podem definir el servei com "les activitats secundàries que fa una empresa per millorar al màxim la satisfacció que rep el client de les seves activitats principals". De l'altra, i en un món en què els clients cada cop exigeixen més (servei, diferenciació i temps de resposta) podem definir la qualitat com "la satisfacció dels desitjos, les necessitats i les expectatives dels clients o usuaris."

Un servei de qualitat implica:

  • qualitat tècnica, professionalitat, "saber fer", respostes adequades als problemes dels clients,
  • qualitat de servei (la forma com s'entrega el producte o servei).

    El client no només vol una solució "a mida"; desitja, a més a més, informació, assessorament, suport i implicació per part del proveïdor. Aspira a veure resolt el què del seu problema, però desitja que el com sigui també satisfactori. Per tant, qüestions complementàries a la prestació del producte/servei principal (el contacte personal, les comunicacions, l'entorn físic, el tractament de les reclamacions o la relació postvenda) són clau per aconseguir un nivell de servei adequat.

    El procés de gestió per obtenir qualitat comença amb la comprensió de les expectatives dels clients. És el client i no pas el prestatari qui defineix la qualitat del servei: els únics criteris que compten per avaluar la qualitat són els dels clients.

    La satisfacció del client

    La satisfacció del client és el resultat de comparar la seva percepció (o impressions) dels beneficis que obté amb les expectatives que tenia de rebre'ls:

    Satisfacció = percepcions - expectatives

    Si les percepcions superen les expectatives, els clients es trobaran satisfets i consideraran que han rebut un servei de qualitat. Quan coincideixin ambdues no hi haurà satisfacció, perquè s'haurà rebut allò que s'esperava. Si les percepcions són inferiors a les expectatives es produirà insatisfacció. Les organitzacions han de comprendre com perceben els clients la qualitat i quin nivell de qualitat desitgen.

    En definitiva, els clients es troben satisfets quan el producte o servei compleix les seves expectatives i encantats quan les sobrepassa.

    Factors que influeixen en la formació de les expectatives

    Els factors principals que influeixen en la formació de les expectatives dels usuaris o clients són:

  • la comunicació boca-orella, és a dir, el que els usuaris escolten d'altres usuaris,
  • les necessitats personals de cada client,
  • l'experiència prèvia tinguda amb l'ús d'un servei,
  • la comunicació externa dels proveïdors del servei,
  • el preu, sobretot en el cas dels clients potencials.

    Factors que influeixen en la percepció d'un servei de qualitat o criteris utilitzats pels clients per avaluar la qualitat.

    Els factors que influeixen en la percepció d'un servei de qualitat són:

  • Fiabilitat.La fiabilitat és la capacitat de realitzar el servei bé a la primera, amb precisió, sense errors. Exemple: Quan un membre de l'organització es compromet a tornar una trucada a un client, ho fa? La informació va ser donada de manera correcta, sense errors?

  • Capacitat de resposta. La capacitat de resposta o disponibilitat implica la voluntat o el desig de donar un servei immediat, ràpid, i d'ajudar els clients. Exemple: Quan un usuari té un problema amb un expedient, l'empresa resol de manera ràpida el problema? El personal de l'organització és conscient que una trucada d'un usuari és una oportunitat de contactar-hi, més que una molèstia en determinats moments?


  • Compromís. El compromís implica competència o professionalitat, cortesia (respecte i amabilitat) i seguretat dels empleats per transmetre responsabilitat, credibilitat i confiança. La professionalitat és essencial, ja que constitueix el benefici bàsic del servei. Exemple: Quan truco a un despatx d'un advocat, la persona que m'atén té l'habilitat suficient per donar una solució al meu problema? (professionalitat). La meva empresa té una bona imatge? (credibilitat). És segur donar les meves dades perquè aquella empresa les inclogui a la seva web? (seguretat). El personal de recepció és prou agradable quan m'atén? (cortesia).

  • Empatia.L'empatia inclou accessibilitat, comunicació i coneixement o comprensió del client:

    • Accessibilitat. Les empreses de serveis han de facilitar que els clients hi contactin i puguin rebre les prestacions que desitgen. Exemple: L'empresa té una web informativa? Puc accedir ràpidament al meu assessor quan tinc un problema extraordinari?

    • Comunicació. Les empreses han d'escoltar activament els seus clients i informar-los en un llenguatge comprensible. Exemple: Quan truco a la meva empresa asseguradora estan encantats d'escoltar-me?

    • Coneixement o comprensió del client. Les empreses o organitzacions "orientades al client" s'esforcen per conèixer els clients i les seves necessitats. Exemple: Els meus assessors desitgen saber quines són les meves necessitats o les suposen?
  • Elements tangibles.Els elements tangibles inclouen les instal·lacions, els equipaments, l'aspecte de les persones i el material de comunicació.

    En definitiva, per a un client el que és veritablement important és el nivell de qualitat percebuda, entesa com a confrontació entre el que esperava i el que rep. Per tant, la satisfacció d'un client és el resultat de les impressions rebudes al llarg de la creació del servei menys les expectatives que el client tenia en entrar en contacte amb l'activitat de serveis. Tot això ens condueix a dues observacions:
    1. La resposta a la necessitat del client només ha de contenir els elements que aquest percebi com a valuosos. Afegir més és un malbaratament, ja que "el que no es percep, no existeix".
    2. La millora de la qualitat es pot obtenir actuant no només damunt l'execució i les percepcions, sinó també damunt les expectatives.


      Font bibliogràfica bàsica:

      Zeithaml, V.A. et. al. 1993. Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.




    © Dimensis Global Communications
    Autor: Francesc Domínguez, para Univers Dimensis

    Este artículo ha recibido 12862 visitas.



  • ¿Conoces nuestros servicios de alojamiento web y servidores?


    Opciones


    - Enviar por email
    - Imprimir
    - Añadir a favoritos

    - Univers Dimensis
    - Listado de artículos
    - Ver ránking general


    [ Publicar artículo ]


    Artículos más leidos en Articles en català:

    · Vulneració del correu electrònic amb relació a l’article 197 del codi penal (20280)
    · EL SOFTWARE, qüestions sobre la seva patentabilitat (i II) (20065)
    · Com afecta la LSSI (19839)
    · Els interessos moratoris i les comissions aplicats a la pràctica bancària (19546)
    · La pàgina web protegida com a creació intel·lectual davant la pirateria (19493)

    Vota este artículo

    Malo
    Regular
    Bueno
    Muy bueno
    Excelente
    Puntos: 3.23 - Votos: 46


      

    · DESTACADOS ·

    Máquinas dedicadas y servidores virtuales
    NAS para almacenamiento remoto accesible mediante NFS


    · DESCUENTOS ·

    Ofertas de alojamiento web y servidores
    Allotjament de pàgines web en català



    .:Webs destacadas:.

    · el blog de DIMENSIS
    · Cambio climático
    · Productes del Camp


    Productes del Camp
    Especial Productes del Camp

    Xarxa ECO



    HacklabValls



    1999-2019 Dimensis Global Communications (Los contenidos pueden compartirse bajo licencia Copyleft)
    Alojamiento web, servidores virtuales, servidores dedicados y registro de dominios.
    Optimizado para resolución de 800x600 y 1024x768. Requiere activación de cookies, Java y Flash.
    WebSite realizado con PHP-Nuke, bajo licencia GNU/GPL. (Tiempo de carga: 0.008 segundos)